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IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL® - Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®

IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL® - Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®

von: Martin Beims, Michael Ziegenbein

Carl Hanser Fachbuchverlag, 2014

ISBN: 9783446441484 , 417 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

Mac OSX,Windows PC,Mac OSX,Windows PC Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen für: Mac OSX,Windows PC,Linux

Gewählte Nutzung: Kauf

Preis: 39,99 EUR

Mehr zum Inhalt

IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL® - Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®


 

Inhalt

6

Vorwort

10

Geleitwort

14

1 IT-Service-Management

16

1.1 Die Welt des IT-Service-Managements

16

1.2 Prozessorientierung und Reifegrad

18

1.3 Generische Prozessmodelle

22

1.4 Business Alignment

24

2 IT Infrastructure Library (ITIL®)

26

2.1 Herausforderungen für ITIL® in der Praxis

26

2.2 ITIL® im Überblick

27

2.2.1 Zielsetzung – was will ITIL®?

27

2.2.2 ITIL® Edition 2011

27

2.2.3 Die Struktur der IT Infrastructure Library

30

2.2.4 Die Prozesse im Überblick

31

2.3 Der Service Lifecycle

32

2.3.1 Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick

32

2.3.2 Struktur des Lifecycle und der Prozesse

34

2.3.3 Rollen im Lifecycle

36

3 ITIL® – Governance-Prozesse

38

3.1 Service Strategy

38

3.1.1 Einführung

38

3.1.2 Begriffe und Grundlagen

39

3.1.3 Service-Strategy-Prozesse

46

3.1.4 Strategy Management for IT Services

46

3.1.5 Service Portfolio Management

57

3.1.6 Financial Management for IT Services

62

3.1.7 Demand Management

66

3.1.8 Business Relationship Management

69

3.1.9 Wichtige Schnittstellen zwischen Service Strategy und den anderen Phasen des Lifecycle

71

3.2 Continual Service Improvement

73

3.2.1 Überblick

73

3.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

74

3.2.3 Begriffe und Grundlagen

75

3.2.4 7-Step-Improvement-Prozess

77

3.2.5 Methoden und Techniken

82

4 ITIL®.3 – Operational-Prozesse

84

4.1 Service Design

84

4.1.1 Überblick

84

4.1.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

85

4.1.3 Begriffe und Grundlagen

86

4.1.4 Design Coordination

91

4.1.5 Service Level Management

94

4.1.6 Service Catalogue Management

102

4.1.7 Capacity Management

104

4.1.8 Availability Management

108

4.1.9 IT-Service Continuity Management

113

4.1.10 Information Security Management

118

4.1.11 Supplier Management

122

4.2 Service Transition

126

4.2.1 Überblick

126

4.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

126

4.2.3 Begriffe und Grundlagen

127

4.2.4 Transition Planning and Support

127

4.2.5 Change Management

131

4.2.6 Service Asset and Configuration Management

138

4.2.7 Release and Deployment Management

145

4.2.8 Service Validation and Testing

153

4.2.9 Change Evaluation

158

4.2.10 Knowledge Management

161

4.3 Service Operation

165

4.3.1 Überblick

165

4.3.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

166

4.3.3 Begriffe und Grundlagen

167

4.3.4 Event Management

171

4.3.5 Incident Management

177

4.3.6 Request Fulfilment

187

4.3.7 Problem Management

192

4.3.8 Access Management

197

4.3.9 Funktionen

200

4.3.10 Standardaktivitäten in Service Operation

206

5 Leistung und Qualität messen

212

5.1 IT-Kennzahlen

212

5.1.1 Grundlegendes zu Kennzahlen

214

5.1.2 Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen

217

5.1.3 IT-Kennzahlen gestalten

220

5.2 Balanced Scorecard – Strategie operationalisieren

228

5.2.1 Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC)

228

5.2.2 Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton

229

5.3 CMMI & Co – Prozessreife bestimmen

234

5.3.1 Warum CMMI?

234

5.3.2 ITIL® – Process Maturity Framework (PMF)

235

5.3.3 IT-Service CMM

239

5.3.4 IT-CMF (IT Capability Maturity Framework)

241

6 Normen und Richtlinien

244

6.1 ISO/IEC.20000

244

6.1.1 Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren?

244

6.1.2 Grundlegendes zur ISO/IEC.20000

245

6.1.3 Die Struktur der ISO/IEC.20000

247

6.1.4 Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC.20000 (Abschnitt.6–9)

254

6.1.5 Zertifizierung

263

6.1.6 ISO.20000 und ITIL®.

264

6.2 COBIT®.

265

6.2.1 Der Hintergrund von COBIT®.

265

6.2.2 COBIT®-Entwicklung

266

6.2.3 Die COBIT®-Produktfamilie

268

6.2.4 Bedeutung der IT und Ziele für die IT

269

6.2.5 Die fünf COBIT®-Prinzipien

269

6.2.6 Fazit

288

6.3 BPMN.2.0

288

6.3.1 Hintergrund – Business Process Management

290

6.3.2 Hintergrund – BPMN

291

6.3.3 Warum BPMN.2.0 in Ihrem Unternehmen?

292

6.3.4 Verwendung von BPMN.2.0

293

6.3.5 Die Elemente von BPMN2.0

294

6.3.6 Ein Beispielprozess

296

6.3.7 Definition einer passenden Teilmenge für den Einsatz in Ihrem Unternehmen

307

6.3.8 Literaturempfehlung

317

6.3.9 Fazit

318

7 ITSM und Projektmanagement

320

7.1 Prozessveränderungen steuern

320

7.2 Prozessveränderungen sind Projekte

323

7.3 PRINCE2®:2005 im Überblick

325

7.3.1 Die Prozesse

326

7.3.2 Die Komponenten

332

7.3.3 Techniken

335

7.4 PRINCE2®:2009 im Überblick

340

7.4.1 Was ist neu in PRINCE2®:2009?

341

7.5 Andere Projektmanagementmethoden

353

7.5.1 Project Management Body of Knowledge (PMBoK)

354

7.5.2 Fazit

357

8 Praxisbeispiel

358

8.1 Die Mischung macht’s

358

8.2 Die Ausgangssituation

358

8.2.1 Die Bankenservice AG

358

8.3 Das Projekt

361

8.3.1 Projektsetup

361

8.3.2 Ziele definieren

365

8.3.3 Analyse und Identifizierung

375

8.3.4 Ausbildung der Beteiligten

384

8.3.5 Prozesse definieren und dokumentieren

385

8.3.6 Prozesse etablieren

399

8.3.7 Erfolg prüfen

403

Literatur

406

Register

408